웅진코웨이 – 렌탈 정수기

    김종배 / 웅진코웨이개발 경영기획실장

 회사개요

 웅진코웨이개발(주)(대표 박용선)은 1989년 웅진그룹에서 미래산업의 주역으로 환경과 건강산업을 주도하기 위해 설립되었다. 첫 출발에서 WQA(미국수질협회)의 정식회원으로 등록하고 일본에 정수기를 수출하여 기술과 경험을 쌓기 시작하였다.맑은 물과 깨끗한 공기를 공급하는 환경기업으로 성장하기 위하여 1993년 환경기술연구소와 유구공장을 설립하면서 본격적인 연구, 생산체계를 갖추기 시작했다.웅진코웨이개발은 1992년 코웨이 컴팩 정수기를 판매 개시한 이래 뛰어난 품질로 국내 정수기 시장의 주목을 받기 시작했고, 1994년 업계 최초로 'CLEAN MARK'를 획득하면서부터 각종 인증과 수상을 거듭하여 품질우위를 인정받게 되었다. 또한 1996년에는 공기청정기, 2000년에는 고품질의 연수기와 온수세정기(비데)를 출시해 명실상부한 환경친화기업으로 발돋움하게 되었다. 1998년 IMF로 많은 기업들이 어려움을 겪을 때 업계 최초로 정수기 렌탈제도를 과감하게 도입하여 침체해 있던 기업에 활력을 불어넣고 소비자들을 물 걱정에서 해방시킨 쾌거를 이룩하게 되었다. 이 혁신적인 렌탈제도로 웅진코웨이는 다시금 급성장하여 2000년 말에는 렌탈회원수 50만 명을 돌파하였다. 50만 명은 웅진코웨이개발이 창립이후 11년 동안 일반 판매한 정수기 수와 동일한 수치로 렌탈 2년 8개월만에 이룩한 쾌거이다.

 

렌탈마케팅 도입배경

웅진코웨이는 올해 3월말 기준으로 렌탈정수기 56만대를 돌파함으로써 국내 정수기 역사를 바꾸었다. 하지만 IMF로 경제가 어려워졌을 때 웅진코웨이개발 역시 어려움을 겪기는 마찬가지였다.이전까지 정수기 판매는 철저한 방문판매 방식으로 이루어졌다. 판매사원들이 100만원 이상의 고급 정수기를 가정과 업소를 돌아다니며 판매하고 있었으며 97년 자체 조사결과 정수기 판매 후 사후관리가 제대로 이루어지지 않아 고객만족도가 50%이하에 머물고 있었다. 이런 상황에서 고객재창출을 기대하기는 무척 힘든 상황이었다. 상황이 이렇게 되자 웅진코웨이개발은 정수기가 비싸서 안사니 빌려주자는 것에 착안했다. 물에 대한 불신과 정수기 가격 사이에서 고민하던 소비자들에게 해결책을 제시하면서, 그 결과 IMF를 다른 업체에 비해 빨리 벗어날 수 있었다. 이와 더불어 사후관리문제도 정수기관리전문가인 코디(Coway-lady)를 통한 무료필터교환 및 정기점검 서비스를 통해 개선해 나갔다.웅진코웨이개발은 많은 기업들이 긴축정책을 통해 구조조정 순서를 밟아 나갈 때 렌탈정수기를 출시하면서 오히려 직원을 늘리고 공격적인 마케팅을 전개하는 전략을 폈다. 내부에서는 100만원이 넘는 정수기를 몇 만원 받고 빌려줘서는 수지타산을 맞출 수 없다는 많은 직원들의 반대논리가 있었다. 단순히 계산해도 손익분기점을 맞추는데 2년의 시간이 필요한데 가뜩이나 경영이 어려운 시기에 2년을 무조건 투자한다는 것은 쉬운 결정이 아니었기 때문이다. 하지만 정수기에 일반 상수압력만으로도 정수가 가능한(모터를 달지 않음) 펌프-프리형 멤브레인 필터의 개발로 기존 멤브레인 필터를 사용하는 정수기보다 비용을 아꼈고, 정수기의 생명인 필터의 관리를 위해 '코디'(코웨이 레이디)관리조직을 만들어 인력을 보강, 서비스 향상에 주력을 한 것이다. 또한 올 7월부터는 소비자의  주거환경, 수압, 고객의 기호에 따라 한집 한집 깐깐하게 맞춰 판매하는 맞춤정수기로 정수기 시장의 새바람을 불러일으키고 있다.

 

고객만족 극대화를 위한 차별화 전략

 <영업현황>

 사업 핵심 역량 강화를 통한 지속적인 성장이 이루어지고 있다. 특히 1998년 4월에 저렴한 가격으로 빌려쓸 수 있는 렌탈정수기와 2000년 8월에 소비자의 요구대로 정수기를 고를 수 있는 맞춤정수기의 도입으로 2000년에는 매출액 2,773억원으로 전년대비 123%의 증가를 이루어낼 수 있었다.특히, 렌탈회원수를 50만 명을 돌파하여 전년대비 167%가 성장하였으며, 일시불 매출, 멤버십 회원수도 골고루 성장을 보이고 있다. 특히 선진국형 렌탈 및 맞춤 문화가 점차로 확대되어감에 따라 그 성장이 더 높아질 것으로 전망, 2001년 매출 목표 역시 4331억원으로 확대 예상하고 있다.1994년 매출액 848억을 달성하면서 꾸준히 성장하던 웅진코웨이개발은  97년 경제한파로 인한 침체로 매출액이 996억원으로 급감하였으나 98년 렌탈제도를 도입함으로써 이를 극복, 2000년에는 매출액 2,773억원을 달성하였다.  

 

<렌탈 서비스 주요 전략>

100만원대 이상의 고급 정수기를 구입하는데 드는 초기부담을 덜어주기 위해 월 2만 6천원에서부터 시작되는 저렴한 비용으로 제품을 렌탈함과 동시에 다양한 부가적 서비스를 제공함으로써 소비자들이 가질 수 있는 가격저항력을 감소시켜 더욱 많은 사람들이 안전하고 깨끗한 물을 마실 수 있도록 정수기 대중화에 앞장서고 있다.웅진코웨이는 정수기의 핵심은 완벽한 관리라는 것에 초점을 맞춰,'코디(Coway-lady : 정수기 관리 주부사원)'제도를 도입하여 정수기 관리 임무를 맡김으로써 웅진코웨이의 깐깐한 이미지를 한층 부각시키고 있다. 정수기 사용 고객들이 필터교환을 언제 해야 하는지, 부품을 언제 어떻게 갈아야 하는지 번거롭게 체크할 필요 없이 원스톱 서비스로 모든 것을 해결할 수 있다. 필터교환 시기를 최초 30일 전에 알려주고 전국 3,500여 명의 코디조직을 통해 2개월마다 방문서비스를 통한 정수기 무료점검, 필터교환,부품교환 및 무료수질검사까지 시행한다. 또한 제품 설치 후 3일 이내, A/S 실시 후 24시간 내 고객만족도를 체크하고, 설치 30일 이내 재만족도를 파악하여 고객의 불만사항을 신속하게 처리할 수 있는 Happycall을 실시하는 등 고객이 부르기 이전에 먼저 찾아가는 B/S(Before Service)를 구현하고 있다.장기렌탈고객에 대해서는 고객충성도를 더욱 향상시키기 위하여 다양한 할인혜택 서비스를 제공한다. 렌탈제품의 경우 고객의 제품 렌탈에 따른 충족감을 만족시키기 위해 1년 사용 후부터 렌탈료를 할인해주는 수수료제도를 도입하였고 온수세정기, 연수기의 잇따른 렌탈제를 실시하면서 여러 제품을 렌탈할 경우 보증금을 할인해 주는 제도를 도입하였다. 렌탈정수기를 사용하는 경우 제품을 구입하는 경우에 비해 다소 애착감이 떨어지기 마련이다. 따라서 빌려쓰면 내것 된다라는 느낌을 통해 만족감을 증대시키기 위해 5년 사용 후 원하는 고객에 한해 정수기 소유권을 이전할 수 있도록 하였다. 뿐만아니라 선설치 제도를 통하여 각 렌탈제품군에 대하여 10일간 무료로 사용 후 렌탈할 수 있도록 함으로써 고객의 선택기회를 더욱 넓혀주었다.렌탈정수기는 98년 9월 도입 이후 회원이 꾸준히 증가하여 2000년 12월에는 50만대를 돌파하였다. 2001년 3월 현재 56만 회원을 확보하고있으며, 월평균 30,000대 이상의 성장률을 보이고 있어 2001년에는 약 88만대가 보급될 것으로 예상된다.

 

<렌탈 상품의 다변화>

98년 9월 렌탈 초기에는 정수기 제품군만을 렌탈하였으며 정수기와 함께 냉정수기, 냉온정수기 등 세 종류를 출시하였다. 그러나 렌탈에 대한 소비자들의 인식이 확산되고 수요가 늘어남에 따라 점차로 렌탈상품의 깊이와 넓이를 확대하고 있다. 현재는 정수기 2종(P-5100, P-5200), 냉정수기 1종(CHP-300), 냉온정수기 2종(CHP-8800, CHP-8500)으로 렌탈제품의 폭을 확대하였고, 지난해부터는 정수방식(역삼투압방식, 중공사막방식), 수압(일반, 저압멤브레인), 경제성(일시불, 렌탈)에 따라 소비자의 생활여건에 맞게 정수기 선택할 수 있는 맞춤정수기를 출시하여 선택의 깊이를 더욱 확대하였다. 뿐만아니라 제품군도 확대하여 온수세정기(B-600, B-600D)까지 렌탈함으로써 렌탈시대의 문을 활짝 열고 있다.

 

 코디 시스템

 <코디업무 및 현황>

코디(Coway-lady)는 정수기를 주로 사용하는 고객이 여성인 점에 착안하였고, 이에 따라 정수기 사후관리를 여성에 맡긴 것이 주요했으며, 1차적으로 같은 여성 입장에서 관리를 깐깐하게 처리하기에 회사 이미지를 높이는데도 큰 몫을 하고 있다.또한 고객과의 접점에서 대고객 서비스를 실천하면서 고객의 필요와 욕구를 회사로 생생하게 전달해주는 리포터 역할도 하고 있다.웅진코웨이개발은 빌려쓰는 정수기에 대해 교환주기에 따른 무상 필터교환, 2개월마다 정기적으로 무상점검 등 일체의 서비스를 하면서 이를 주부사원인 코디에게 맡긴 것이다. 결과는 대성공이었고, 그 이후로 한 달에 한번씩 공채로 뽑아 2000년 3월 기준 35기까지 활동하고 있다. 한편, 웅진코웨이개발의 코디는 1999년 12월 6일 노동부에서 발표한 신지식인에 선정될 정도로 전문직업으로 당당히 인정받고 있기도 하다.웅진코웨이개발은 2년여만에 코디를 2001년 3월말 기준 3,500여명이나 배출했으며, 이들은 현재 전국 10개 총국 99개 지국에서 활동하고 있다.코디의 주업무는 렌탈정수기의 정기점검과 일반정수기의 멤버쉽회원관리, 필터교환, 렌탈 회원모집 등에 이르기까지 웅진코웨이 정수기에 대한 모든 B/S(Before Service)를 책임지고 있다. 일반적으로 대부분의 서비스 회사들이 회사 중심의 A/S를 실시하는데 비해 코디들은 고객 중심의 B/S를 선보이고 있는 것이다. 웅진코웨이개발 측은 매월 200여명의 전문인력을 지속적으로 양성할 계획이라고 밝혔는데, 머지 않아 코디는 여성이 도전해 볼만한 또 하나의 직업으로 자리매김하게 될 것으로 기대된다.정수기관리전문가 코디는 98년 말 도입 이후 그 인원이 점차 증가하여 2001년 현재 약 3,500여명에 이르고 있으며, 노동부 선정 신지식인으로 선정되는 등 여성전문인력으로 각광받고 있어 그 인원이 계속 증가할 예정이다.

 

 <입체식 교육을 통한 코디 배출>

 선발된 코디들은 사내 C/S아카데미에서 물에 대한 일반적인 상식부터 제품·기술 교육, 방문예절교육, 환경에 대한 일반 교육 등 소정의 교육을 받은 후 현장에 투입된다. 코디에 응시하여 일단 합격하면 3박4일간 연수원에서 신입입문 교육을 받는다. 신입입문 교육에서는 회사 및 코디가 하는 일에 대한 전반적인 소개에서부터 정수기에 관련된 이론 교육, 고객 응대에 관련된 서비스 교육 등을 이수하게 된다. 이후 다시 최종면접을 실시하여 합격여부를 결정한다. 이 교육이 끝나면 다시 각 지역별로 실기와 관련하여 실습교육을 받는다.현재 웅진코웨이 코디 교육과정은 7단계의 체계적인 과정으로 구성되어 있다. 크게 신입과정과 초급과정 중급과정 고급과정으로 구성되어 있으며, 초급과정은 기본, 숙련, 심화 과정으로, 중급과정은 중급1, 중급2 과정으로 나뉘어 입사년차에 따라 체계적인 과정을 밟으며 서비스 중심적이고 고객 지향적인 인력을 양성해 내고 있다.그리고 팀장, 지국장이 되고난 후에도 서비스와 관련된 교육 및 마케팅, 리더쉽, 경영, 정신특강 등 월 1회 년 12회의 교육을 정기적으로 받고 있다.코디들은 회사에서 매월 있는 친절 서비스 교육 등과 관련하여 교육 수당과 분기별 1회씩 해외연수 등에 참여할 수 있는 기회가 주어진다. 또한 코디 출신의 지국장을 배출하여, 남성들이 10년 정도 걸리는 과장급 수준의 정직원 대우를 받도록 승진의 기회를 넓혀주고 있다.

 

 <코디 비젼 창출>

 정수기관리전문가인 코디의 역할에 힘입어 웅진코웨이개발은 1998년 4월부터 2000년 11월말까지 약 50만명의 렌탈회원을 확보할 수 있었는데, 이 숫자는 웅진코웨이개발이 창립 이후 11년 동안 판매해온 정수기의 판매실적과 맞먹는 판매고다. 하지만 코디는 이러한 현장관리나 영업의 활동범위에 그치지 않는다. 코디-팀장-지국장-총국장의 단계를 거치며 비젼있는 관리자로의 발전이 가능하다. 99명의 지국장 중 여성 지국장 77명으로 이들은 모두 100% 코디출신이며 10개 총국장 중 여성 총국장 3명 역시 100% 코디 출신으로 이러한 추세는 앞으로 더 확대될 예정이다.  현재 웅진코웨이개발 코디의 평균 임금은 월 120만원∼150만원 정도로 일반 여성사무직 인력의 평균 임금을 훨씬 상회하는 수준이므로 한국 여성들에게 새로운 직업관을 제시했다고 해도 과언이 아니다. 또한 코디의 90% 이상이 여성들로서 새로운 여성인력 창출에 기여하고 있다.

 

 성공포인트 및 향후 계획

 

  <렌탈마케팅 성공포인트>

 웅진코웨이개발은 모든면에 있어서 동종업계 선두를 달리는 기업이다. 따라서 그제품력이 상위 포지션에 있었기에 렌탈시장 진입에 성공할 수 있었다. 이와 더불어 식구문화를 바탕으로 하는 독특한 영업조직 및 탄탄한 자본력 또한 렌탈사업을 뒷받침하는 버팀목이 되었다. 웅진코웨이의 기술력을 뒷받침하고 있는 것은 바로 환경기술연구소이다. 웅진코웨이가 핵심 브레인 그룹으로 주력하여 투자, 개발해온 환경기술연구소는 30여명의 석·박사급 연구원으로 구성된 국내 최대, 최고의 연구기관으로서 세계 최고 권위의 품질인증마크 획득과 신기술 개발의 발원지로 인정받고 있다. 96년 10월에는 국가의 수질검사를 대행하는 국가 공인 수질검사기관으로 지정됨으로써 더욱 큰 책임을 맡게되었다. 웅진코웨이개발은 매출액의 7%를 따로 적립하여 웅진코웨이 환경기술연구소에 출자, 제품 연구개발에 투자함으로써 가장 완벽하고 실용적인 제품을 소비자들이 사용할 수 있도록 하고 있다. 2000년에는 서비스 지원 활동을 강화하기 위하여 먼저 물류시스템의 전면적 구조를 개선하였다. 통합물류센터를 통해 제품과 필터를 직배송토록 하였으며 8개 지점을 신설하여 총 31개 지점 네트웍을 구축하였고 이에 따른 CS Dr (A/S 전문가)를 182명이나 충원하여, 현재 500여명이 활동하고 있다. 또한 간단한 A/S를 위해 A/S 전문 코디제를 신설하여 각 지국마다 배치, 전국에 117명의 A/S 전문 코디를 두고 신속한 A/S로 서비스 지원 활동을 강화하였다.

 

  <향후전망>

 웅진코웨이개발은 2001년 경영지표를 Dream Service 경영으로 정하면서 보다 고객지향적이고 서비스 지향적인 기업으로 거듭나기 위한 발걸음을 내딛고 있다. 고객에게 가치있는 서비스를 제공하고, 판매인에게 신속한 서비스를 제공하며, 직원에게 효율적 업무 서비스를 제공할 수 있는 환경구축을 통하여 꿈의 서비스를 실현해 나간다는 것이다. 이를 위하여 2001년 경영방침을 수익경영실현, 고객지향적 BRP추진 및 신정보시스템 개발, 서비스 마인드 혁신 및 고객관리마케팅 강화, 인력개발 및 업무성취욕 고취를 위한 제도 개선 확대로 정하고 다양한 제도를 실현해 가고 있다. 2001년 매출액 4,331억, 렌탈회원 47만 8천대, 멤버쉽 회원 7만 회원을 목표로 하고 있으며 2001년 12월 기준으로 렌탈 실 사용 고객수 88만명, 멤버쉽 고객수 20만명을 달성할 것으로 예상하고 있다. 우수한 기술력을 바탕으로 HIGH FLUX 정수 시스템 개발 및 STAGE TANK 없는 LINE HOT/COLD 정수 시스템 개발과 폐수 무방류 시스템 개발 및 담수화 설비시스템 개발, 각종 수처리 시스템 개발, 폐기물 감량화 장치 개발 등의 환경기술 개발에 노력하고 있다. 실생활 관련 분야에서는 음식물 쓰레기 처리기 개발과 아로마 테라피 향 산업분야 진출을 계획하고 있다.이상 정리한  바와 같이 웅진코웨이개발은 단순한 유통회사가 아닌 서비스전문기업, 환경전문기업으로서 미래지향적인 21세기 초인류 환경기업으로 발돋움 하고자 노력하고 있다.