미용실 고객의 중요성

 글 / 정훈 교수 (경인여자대학 피부미용과)

1. 미용실과 고객관계의 변천

고객(=손님)이 없는 미용실을 상상해 본 적이 있는가? 미용실 창업을 하려고 많은 돈과 물적 투자를 통해 문을 열고 새로운 다짐과 마음으로 고객을 기다려 본 적이 있을 것이다. 그러나, 미용실 문을 열고 몇 시간이 지나도 고객이 1명도 오지 않는다면 경영자뿐만 아니라 종업원도 불안한 마음을 감출 수가 없을 것이다.처음 미용을 시작하여 고객에 대한 어려움을 느꼈을 때가 기억난다. 그 땐 고객이 언제 미용실에 들어오나 기다리다 한사람의 고객이라도 들어오면 얼굴에는 미소부터 번지기 시작하며, 고객에게 다가가 무슨 시술부터 할 것인지, 차나 음료수는 어떤 것을 마실 건지, 잡지책은 무엇을 볼 것인지 온갖 친절을 제공하여 고객의 환심을 사려고 한 적이 있다. ‘고객은 왕이다’라는 말을 모르는 미용실 경영자는 없을 것이다. 그러나, 미용실에서도 고객이 지금처럼 왕으로 대접받기까지는 많은 시간이 지나야 했다.미용실의 경영환경 자체가 숫적으로 과포화 상태에 있으며 가격파괴 현상 및 새로운 형태의 미용실 등장 등으로 무한경쟁시대에 돌입한 상태이므로 고객을 왕으로 모시지 않으면 살아남을 수 없는 상황이 된 것이다.

(1) 미용기술 우선 시대 (수요〉공급)
미용실에서의 이 시기는 1990년 이전의 시대로써 수요보다 공급이 부족하여 미용실을 창업하기만 하면 어느 정도의 고객의 방문이 이루어지던 시절이었다.따라서 그 당시 미용실이 성공하는 비결은 뛰어난 기술만 있으면 되는 시기로서, 정형화된 미용기술이 있는 것이 아니라 미용인마다의 개인적인 손끝에서 나오는 예술적 끼의 차이에서 성패가 결정되었다고 해도 과언이 아니다.

(2) 미용실 영업 우선 시대 (수요〈공급)
1990년부터 1990년 후반의 시기로서 미용실 경영환경의 급성장으로 소비자의 욕구가 어느 정도 충족되게 되었다. 이에 따라 소비자는 미용실을 방문함에 있어서도 꼭 필요한 경우와 합리적인 방문을 하게 되었으며, 미용실은 독창적인 광고와 판촉활동 및 종업원들의 홍보활동을 통해 미용실 방문율을 높이는 일에 노력하였다.

(3) 마케팅 시대(고객만족 중심의 시대)
1990년 후반 이후의 시대로 미용실 수의 급격한 증가로 수요보다 공급이 포화상태로 많아짐에 따라 구매자가 미용실을 자유자재로 선택하게 되고 소비자는 비로소 왕의 개념을 뛰어 넘어 신으로 대우받게 되었다. 따라서 미용실은 소비자가 무엇을 원하는지 파악하여야 하며 소비자가 원하는 제품을 생산하여야 성공하는 시대가 되었다.

2. 고객 확보를 통한 성공비결

미용실을 방문하는 고객은 왕이기 때문에 왕의 마음을 바꾸려고 하기보다는 왕의 마음을 헤아려 그 뜻을 맞추어 가는 것이 미용실 성공의 비결이다.이제 미용실을 방문하는 고객은 왕이며, 미용실을 다스리는 통치자라고 해도 과언이 아니다. 고객은 자기가 방문하여 헤어 시술을 받고 싶은 곳만 방문하며 자기가 하고 싶은 색깔 및 헤어스타일을 자기 개성에 맞게 먼저 선정한다. 자신의 개성에 맞지 않으면 언제라도 다른 미용실로 발길을 돌린다.이제는 미용실이 원하는 방향으로 고객의 마음을 유인하려는 노력보다 ‘Domino피자’ 회사의 사례나 ‘전묘진 뷰티션’ 미용실의 벤치마킹 사례와 같이 고객의 충족되지 않는 욕구를 찾아서 그것을 충족시켜 주는 것이 기업의 성공하는 비결의 열쇠가 되었다.

성공사례1> ‘Domino피자’의 성공

1960년대 미시간 주의 이름도 없는 소도시에서 Pizza집을 운영하던 Domino’s Pizza가 어떻게 1990년에는 10,000여 개의 지점망을 통해 100억불의 매출을 올릴 수 있었던가?
그것은 다른 아닌 빠른 배달, 그것뿐이었다. 주문을 한 소비자가 빠른 시간 내에 먹기를 원한다는 사실에 착안하여 배달을 신속히 했을 뿐 아니라, 30분 늦게 배달하면 3달러를 깎아 주겠다는 약속도 굳게 지켰기 때문이다자료제공 : 뉴 밀레니엄 마케팅, 김세중 저

<벤치마킹 사례1> ‘전묘진 뷰티션’의 적용사례

경북 상주에 위치한 ‘전묘진 뷰티션’의 경우 미용실을 방문하는 고객은 크게 2가지 분류로 나눌 수 있다. 첫째 유행감각에 민감한 20대 및 30대의 미시족이며, 둘째 튀고 싶어하는 10대 후반에서 20대 초반의 남성 고객이 주류를 이룬다.먼저 이 2가지 유형의 고객 욕구의 구체적인 파악이 중요하며, 다음으로 파악된 욕구를 충족시킬 수 있는 실천방안이 성공의 열쇠일 것이다.

1. 2가지 유형의 고객 욕구

1) 20대 및 30대 미시족 : 세련된 이미지의 시술, 서울에서 유행하는 헤어스타일의 빠른 적용, 자기만의 개성 강조
2) 10대 후반에서 20대 초반의 남성고객 : 빠른 시술, 저렴한 가격, 남자들만의 공간

2. 고객 욕구 충족 방안

(1) 20대 및 30대 미시족
① 전묘진 원장의 시술공간을 별도로 마련하여 미시족들의 개성을 강조할 수 있는 시술을 한다.
② 일본잡지 및 신세대 잡지를 비치하여 새로운 유행헤어스타일을 제시한다.
③ 예약제도 도입을 통해 일반고객들과의 차별화된 시술 및 고객의 특별대우를 느끼게 한다.

(2) 10대 후반에서 20대 초반의 남성고객
① 대기하는 시간을 너무 싫어하므로 남성 컷 전담 미용사로 별도로 배치한다.
② 미용실에 들어온 후 10분 이내에 시술을 하도록 유도하며, 대기시 지루한 시간이 되지 않도록 배려한다. (인터넷 서비스, 남성 잡지, 스포츠 신문 등)
③ 7개의 미용 시술대 중 2개의 시술대를 별도로 지정하여 남성들만의 공간으로 활용한다.
④ 미용메뉴의 구분을 통해 저렴한 가격과 미용서비스의 동시만족을 추구한다.

I) 남성커트 – 초등학생(5천원), 중·고생(6천원), 대학생 및 일반인(7천원)
* 셀프 샴푸대를 설치한다. – 스텝들의 노동력 절감    
Ⅱ) 남성커트 + 샴푸 : 1천원 추가(별도)
*고급 샴푸대에서 샴푸를 한다. – 차별화된 고서비스를 지향한다.

3. 미용실 고객은 흔들리는 갈대이다.

‘열길 물 속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다’고 한다. 그러면 매일매일 미용실을 방문하는 고객의 마음은 어떻게 알 수 있을 것인가?미용실에서의 고객이란 무엇인가?고객은 고집스럽고 도저히 마음을 알 수 없다. 특히 여성고객의 경우 한시라도 미용시술이나 서비스 또는 고객의 마음을 헤아리는 것을 소홀히 하면 떠나가 버리는 갈대같은 존재가 바로 미용실을 방문하는 고객이다.하버드 대학의 Theodore Levitt교수는 다음과 같이 말하였다.“고객이 없으면 마법사 같은 재주를 가지고 있는 기술자도, 요령 좋은 자금 담당자가 싼 자금을 끌어와도, 아무리 훌륭한 관리자가 있어도 기업을 성공적으로 이끌어 나갈 수는 없다. 또한 물건을 최신식 기술로 잘 만들어도 고객이 원치 않는 것이라면 아무 소용이 없다. 기업이 해야 할 가장 큰 일은 고객이 무엇을 원하는가를 정확히 파악하여 그에 맞는 제품을 만드는 것이다.”우리는 미용실을 경영함에 있어서 중요한 것은 흔들리는 갈대인 고객이 무엇을 원하는지를 파악하고 그것을 어떻게 실천할 것인지에 초점을 맞추어야 할 것이다.